Chatbot : pourquoi l’intégrer à sa stratégie de communication

Auteur

Invité

Date

29/10/2019

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Article rédigé par Elodie Payet, contributeur externe
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Tout le monde veut tout, tout de suite ! Action, réaction ! Les modes de consommation ont changé, tout comme les marques qui souhaitent maintenant répondre plus rapidement aux prospects/clients.

Depuis quelques temps, notre rapport au temps a changé. Urgence, instantanéité et immédiateté, sont les maîtres mots de notre existence.

Sur internet, c’est la même chose, prenons l’exemple d’un site e-commerce. Je pose une question sur un produit, si la marque ne répond pas de suite à ma demande, j’ai vite fait d’aller trouver une marque ailleurs qui aura une réponse ! Je dois apporter un service instantané pour ne pas perdre une possible vente.

Mais comment répondre aussi vite aux demandes sans staffer (et payer !) une palanquée de commerciaux aux taquets ?

 

C’est à ce moment là que le chatbot fait son apparition : il est à lui seul un véritable assistant virtuel capable de converser avec les utilisateurs et de répondre à leurs différentes requêtes immédiatement. En effet, dans un monde digitalisé avec différentes offres proposées, la concurrence est de plus en plus difficile à appréhender et les chatbots doivent se démarquer par une valeur ajoutée.

 

Reprenons du début !

CHATBOT : KEZAKO ?

Un chatbot est par définition un outil conversationnel intelligent en mesure de créer de l'interaction.

Derrière ce chatbot se cache des humains qui, pour permettre au robot de comprendre et répondre aux diverses questions des clients, prédéfinit des réponses automatiques à travers la mise en place de différents scenarii.

 

C’est une solution idéale pour offrir un service personnalisé, intuitif et instantané puisque contrairement à un community manager, le chatbot trouve une réponse en seulement quelques secondes, selon l’arbre conversationnel mis en place.

 

À la fois d’information et de divertissement, le bot répond aux questions des utilisateurs, tout comme il peut répondre à des requêtes, mais cette fois en essayant de résoudre rapidement un problème. Autant de fonctionnalités pratiques qui permettent à l’utilisateur de se sentir privilégié.

Image d'illustration d'une conversation avec un chatbot

DIFFÉRENTS TYPES DE CHATBOT

Mais comment mettre en place cette solution et sur quel support ?
Exemples de supports possibles

Tout d’abord la création de scenarii est indispensable pour créer un parcours de conversation entre le robot et l’utilisateur. Des millions de scenarii sont possibles, venant accentuer la personnalisation des réponses et une meilleure compréhension de la problématique.

 

La mise en place d’un chatbot sur votre site internet est tout à fait possible, elle nécessite toutefois la conception de l’interface. De nombreux sites proposent désormais cet outil sur leur page d’accueil. Le bot a pour objectif d’orienter au mieux l’utilisateur sur le site en lui faisant gagner du temps ou encore d’être rappelé par un conseiller.

 

Un chabot par SMS fonctionne par reconnaissance de mots clés. Il peut être privilégié si vous avez un site e-commerce, lors de l’achat ou en service après-vente. Qui n’a jamais reçu un SMS de son opérateur ou d’une marque proposant une nouvelle offre ou une promotion exceptionnelle ? C’est à travers cette interface que le bot exploite les données et entre en jeu.

 

Depuis maintenant trois ans, Facebook Messenger permet aux entreprises de construire des bots personnalisés. Selon l’enquête Facebook Messaging Survey menée par Nielsen pour Facebook, 67% des personnes qui utilisent des applications de messagerie instantanée espèrent pouvoir communiquer avec les entreprises à travers ce canal. Les Facebook bots permettent aux spécialistes du marketing de repousser le champ des possibles en matière de personnalisation, mais aussi de tendre vers la pro-action et la rationalisation des ressources sans aucun compromis sur la qualité de la relation client.

Bref, le chatbot présente de nombreux bénéfices :
L’intégration d’un chatbot à votre stratégie de communication doit néanmoins répondre aux besoins de votre activité.

CONCRÈTEMENT, COMMENT ÇA MARCHE ?

Principaux fournisseurs de chatbot

Différentes solutions existent afin de créer un arbre conversationnel propre à votre activité et vos besoins. Il faut, en amont, étudier les attentes de l’utilisateur afin de rendre chaque conversation unique et personnalisée en fonction de la problématique posée.

 

Prenons pour exemple, un hôtel doté d’un chatbot, celui-ci proposera deux actions : la réservation d’une chambre ou un complément d’informations. Selon l’action choisie par l’utilisateur, le chatbot apporte un élément de réponse. L’utilisateur de son côté bénéficiera d’une réponse rapide et cohérente avec sa recherche.

 

Concrètement, de nombreuses entreprises utilisent ces dernières années ces technologies, testez-les : SNCF ou encore Le Bar à boucles.

Pour finir...

Pourquoi l’intégrer à sa stratégie de communication ?

Envie d’innovation et d’être plus proche de votre cible ?

 

Le chatbot est probablement la solution idéale. Toutefois, ce dernier reste un outil qui vient compléter le travail de vos équipes et permet un gain de temps. Selon moi, dans un monde ultra digitalisé, il est essentiel de remettre (et de garder) l’humain au coeur des relations !

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