Avis clients : reflet ultime de votre marketing émotionnel

Vous pensez qu’après une centaine de notes et une moyenne de 4,5 étoiles sur Google ou votre page Facebook vous tirez tout le potentiel des avis clients ? C’est un bon début, mais “peut mieux faire” ! Je ne vais pas revenir sur l’importance des avis clients, leurs bénéfices et pourquoi il est essentiel de les capter. Depuis plus de 10 ans, nous avons collectivement bien mûri sur le sujet et nous avons la chance, en France, d’avoir de très bons acteurs et un véritable écosystème autour de ce sujet.

Une démocratisation qui réduit l’utilité des avis ?

Auparavant considérés comme la finalité du parcours client, ils sont aujourd’hui la première étape du processus d’achat pour une majorité de consommateurs : 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat.

Ils ont pris une telle importance que personne, ni les consommateurs, ni les professionnels ne peuvent y échapper. Bon, c’était déjà le cas depuis toujours avec le bouche à oreille… mais bon passons.

Avec leur “démocratisation”, ces derniers sont pourtant bien souvent réduits à de simples notes ou “étoiles”. On conserve ce qui se voit et ce qui donne envie de cliquer mais pas ce qui est réellement utile et permet de transformer un prospect en client !

Utile pour nous, pour identifier nos forces et axes d’amélioration, pour exercer au mieux notre droit de réponse (comment répondre à un avis uniquement composé d’étoile(s)?)… mais aussi utile pour les prospects, pour comprendre notre proposition de valeur globale du point de vue des consommateurs.

On mise sur la quantité mais pas la qualité… dommage. Ne passe t-on pas à côté de leur vrai potentiel ?

Le commentaire, reflet de l’expérience client

Le commentaire, même court, en dit beaucoup plus qu’une simple note. Il permet de mettre en avant l’expérience client et pas simplement la satisfaction générale ! On ne vend plus seulement un produit ou un service mais bien une expérience qui commence avant même la 1ère interaction avec notre marque, et se terminera à la fin de vie du produit.

Les verbatims de nos clients ne sont ni plus ni moins qu’une retranscription (certes subjective car personnelle et contextuelle) de leur expérience.

Finalement, l’interaction avec votre produit n’est qu’une (petite) partie de ce que les clients vont retenir de nous. Les “émotions” qu’ils ressentiront lors des points de contact avec nous auront beaucoup plus de valeur. Le marketing émotionnel sera alors notre meilleur allié pour générer ces émotions et ancrer un souvenir positif durable et plus largement communiqué !

Bonne nouvelle, cela ne nécessite bien souvent que très peu de moyens.

Le marketing émotionnel votre meilleur allié

Le marketing émotionnel, ce sont toutes les actions que l’on entreprend pour créer des sentiments positifs chez nos clients et ainsi faciliter la création d’un lien plus fort avec notre marque, produit ou service. Un accueil simple mais soigné est déjà une première action de marketing émotionnel. Pas besoin d’un énorme budget : alignez l’ensemble de l’équipe sur la démarche et les mots d’accueil qui refléteront les valeurs de votre entreprise.

Pour résumer, ce sont toutes les techniques, moyens, outils, process, que nous mettons en oeuvre à chaque étape du processus d’achat pour que nos clients se souviennent de nous, que leur souvenir soit ancré durablement et bien entendu de manière positive.

Chez Bewizyu, lorsque nous présentons un collaborateur à un client pour rejoindre une mission, ce dernier se présente via un Pecha Kucha. La technique n’est pas encore très répandue mais à chaque fois elle surprend, positivement. Au-delà du discours structuré différemment, nous faisons découvrir à notre client quelque chose de nouveau, tout en répondant à son besoin (celui découvrir notre collaborateur, son expertise et sa valeur ajoutée pour la mission).

Misez sur l’intelligence collective de vos équipes

Les ateliers d’idéation avec nos équipes et éventuellement nos clients peuvent être une première piste pour répondre aux enjeux et apporter des solutions à notre marketing émotionnel. Concentrons-nous sur quelques questions simples : Que devrait retenir un client de son expérience chez nous ? Au-delà de nos produits, qu’est-ce qui peut nous différencier de la concurrence ? Quelle recommandation ultime souhaiterait-on lire ou entendre pour valoriser notre commerce ? A chaque étape du parcours client, comment peut-on provoquer un sentiment positif ?

Ce travail d’idéation est essentiel pour connaitre les leviers potentiels de notre marketing émotionnel. Des actions concrètes, souvent simples et peu coûteuses, en découleront. Les tester puis les améliorer est donc très facile à faire.

Les avis ont toujours été une source d’information importante. Autrefois réduit au bouche à oreille (donc au commentaire;) et au premier cercle, leur force est décuplée par internet. Une expérience riche en émotions sera forcément plus commentée et créera un lien plus fort avec la marque.

Faites le test ! Parlez d’une expérience à l’un de vos proches dans un lieu banal puis faites le même exercice pour un lieu que vous adorez. Je parie que vous aurez beaucoup plus de choses à dire, de détails à raconter, d’envie d’en parler à davantage de personnes !

Le commentaire public, risque ou opportunité ?

Perçu comme un risque par certains, c’est en réalité une formidable occasion pour nous de répondre, remercier, contextualiser, amorcer un échange, pour ancrer un souvenir positif chez nos clients. Nos prospects seront tout aussi attentifs et auront une image positive de nous avant même le premier contact !

Pour cela, optons davantage pour des solutions permettant d’optimiser le recueil des commentaires et ne limitons pas l’avis à une simple note. Aujourd’hui de très nombreux acteurs proposent des solutions répondant à cette nécessité. Certains vont même jusqu’à permettre aux clients de l’exprimer en vidéo !

La meilleure solution est celle qui permettra de collecter des avis commentés et authentiques, sans être “monétisés”, et publiables au plus grand nombre. N’oublions pas qu’ils jouent également un rôle important dans votre stratégie de référencement local et donc votre drive to store.

Alors, quelles émotions allez-vous provoquer chez vos clients ?

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