Volterres · Audit UX espace client

Auditer l’espace client pour identifier les irritants et fonder une refonte sur des données réelles

Des signaux d’insatisfaction diffus, des priorités impossibles à trancher, un investissement de refonte à sécuriser. bewizyu a accompagné Volterres de l’analyse de l’existant aux recommandations priorisées.

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Le contexte
de la mission

Volterres accompagne des particuliers et des professionnels dans la gestion de leur production d’énergie photovoltaïque. L’espace client est le point de contact central de cette relation : suivi de production, consultation des factures, gestion du contrat.

Avec la croissance rapide du parc clients, les signaux d’insatisfaction se multipliaient sans qu’aucune vision claire des priorités n’émerge. Les hypothèses internes divergeaient et aucune décision de refonte ne pouvait être fondée sur autre chose que des convictions.

Le défi posé à bewizyu

Objectiver les problèmes de l’espace client et fonder les décisions sur des données utilisateurs réelles, avant tout investissement de refonte, en identifiant les cinq à dix irritants qui concentrent l’essentiel de l’insatisfaction.

L’enjeu n’était pas de produire un rapport exhaustif mais un livrable directement exploitable : chaque irritant documenté, classé par sévérité et associé à une recommandation, pour que les équipes puissent passer à la priorisation sans étape de reformulation.

Notre approche

Quatre phases pour passer de signaux d’insatisfaction diffus à une liste d’irritants priorisés et actionnables.

ETAPE 1

Analyse heuristique de l’existant

Évaluation experte des écrans de l’espace client au regard des standards d’ergonomie : navigation, lisibilité des données, clarté des actions.

ETAPE 2

Tests utilisateurs en situation réelle

Observation de clients particuliers et professionnels réalisant leurs tâches courantes, pour repérer les abandons et les hésitations.

ETAPE 3

Cartographie des irritants

Documentation de chaque point de friction, classement par niveau de criticité et croisement avec les verbatims remontés au support.

ETAPE 4

Restitution et recommandations priorisées

Livraison de fiches irritants et de recommandations directement exploitables en atelier de priorisation, sans reformulation intermédiaire.

Extrait de nos livrables

Les enseignements de la mission

Un audit révèle là où les utilisateurs abandonnent réellement

Les points de friction identifiés se concentraient sur la lisibilité des données de production et sur la complexité du parcours de contact, deux sujets que les équipes internes n’avaient pas placés en tête de leurs priorités. C’est précisément la valeur d’un audit : déplacer le débat des opinions vers les comportements observés.

Les utilisateurs corrigent les hypothèses produit

L’observation directe a fait apparaître un ordre de priorité différent de celui anticipé en interne. Cette confrontation a permis de recalibrer le backlog avant tout investissement de conception, et donc d’éviter de financer des chantiers qui n’auraient pas déplacé la satisfaction client.

Un livrable actionnable vaut mieux qu’un rapport exhaustif

La restitution a été conçue pour être utilisée telle quelle en atelier : fiches irritants, niveaux de sévérité, recommandations associées. Aucune reformulation n’a été nécessaire entre la fin de la mission et la mise en action, ce qui a permis d’enchaîner immédiatement sur la phase de conception.

Ce qu’en dit Volterres

Extrait de notre bilan de fin de mission

Très satisfaite de la mission, ça nous a permis de gagner en maturité, d’avoir une vue exhaustive qui aurait été compliquée à faire en interne.

Maud

Project Manager

Les métiers mobilisés

Un audit d’expérience utilisateur, ou audit UX, ne se limite pas à une évaluation experte des écrans. Il faut savoir combiner analyse heuristique, observation d’utilisateurs en situation et lecture des verbatims support, puis hiérarchiser les constats pour qu’ils deviennent des décisions. C’est cette capacité à transformer de la matière brute en feuille de route que bewizyu apporte sur ce type de mission.

Cette mission illustre notre expertise en audit et refonte d’espace client et en conseil et recherche utilisateur. Elle mobilise également nos métiers d’UX et UI Design et de stratégie digitale pour fonder les décisions sur des données réelles.

Consultant UX Research

Analyse heuristique, tests utilisateurs en situation et analyse des verbatims support

UX Designer

Cartographie des irritants, niveaux de criticité et recommandations associées

Consultant stratégie produit

Priorisation des chantiers de refonte et animation de l’atelier de restitution

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