MACIF Santé Prévoyance · UX espace client

Améliorer l’expérience utilisateur de l’espace client sur le site web et l’application mobile

Un espace client daté sur deux canaux, des contenus prévention invisibles, des services futurs à accueillir. bewizyu a accompagné MACIF Santé Prévoyance de l’analyse de l’existant aux maquettes web et mobile.

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Le contexte
de la mission

MACIF Santé Prévoyance accompagne plusieurs millions d’adhérents dans la gestion de leur complémentaire santé et de leurs garanties de prévoyance. Son espace client est le canal digital central de cette relation : consultation des remboursements, téléchargement d’attestations, accès aux services de prévention.

Cet espace ne répondait plus aux standards actuels, ni sur le web ni sur mobile. Les contenus de prévention, en particulier, restaient largement sous-utilisés faute d’être visibles depuis les parcours réellement fréquentés.

Le défi posé à bewizyu

Améliorer en profondeur l’expérience de l’espace client sur les deux canaux, en intégrant les exigences d’accessibilité et de conformité au RGPD, le règlement général sur la protection des données, ainsi que la valorisation des contenus de prévention accessibles aux adhérents.

Le défi était de traiter web et mobile en cohérence plutôt qu’en parallèle, et de concevoir une structure suffisamment souple pour accueillir les services à venir sans déclencher une nouvelle refonte complète.

Notre approche

Quatre phases pour passer d’un espace client daté à des parcours priorisés par les adhérents et testés.

ETAPE 1

Analyse de l’espace client existant

Étude approfondie des parcours web et mobile : remboursements, attestations, accès aux services de prévention.

ETAPE 2

Sondage quantitatif auprès des adhérents

Consultation des adhérents pour hiérarchiser les améliorations attendues et segmenter les résultats par usage.

ETAPE 3

Atelier de priorisation

Atelier avec les équipes MACIF Santé Prévoyance pour arbitrer les chantiers au regard des attentes exprimées.

ETAPE 4

Conception des maquettes et tests

Conception des interfaces web et mobile en cohérence, avec une structure ouverte aux services futurs, puis tests utilisateurs.

Extrait de nos livrables

Les enseignements de la mission

L’adaptation aux usages mobiles est devenue urgente dans le secteur de la santé

Les adhérents consultent de plus en plus leur espace client depuis un smartphone, dans des contextes variés : cabinet médical, pharmacie, déplacement. Des parcours conçus d’abord pour le mobile ne sont plus une option mais une condition d’usage, ce qui change l’ordre des décisions de conception.

Valoriser les contenus de prévention augmente l’engagement et la valeur perçue

Les contenus de prévention (conseils santé, programmes de bien-être, services partenaires) sont souvent sous-utilisés parce qu’ils sont trop peu visibles. Les rendre accessibles depuis les parcours fréquents augmente la valeur perçue de la complémentaire au-delà du seul remboursement.

Une structure ergonomique souple facilite l’ajout de services futurs

Concevoir une architecture de navigation flexible et des composants réutilisables permet d’intégrer de nouveaux services (téléconsultation, devis optique, bilan de santé) sans perturber les parcours existants ni relancer une refonte. C’est ce qui distingue une amélioration durable d’un rafraîchissement.

Ce qu’en dit MACIF Santé Prévoyance

Extrait de notre bilan de fin de mission

Un produit fini à la hauteur de la promesse initiale. Une équipe d’experts compétents, à l’écoute et impliqués.

Nicolas Boutin

Responsable digital et innovation

Les métiers mobilisés

Améliorer un espace client santé mobilise des compétences propres au secteur. Il faut comprendre les actes de gestion d’une complémentaire, traiter web et mobile en cohérence et intégrer les exigences d’accessibilité et de protection des données dès la conception. C’est cette capacité à traiter deux canaux en cohérence que bewizyu apporte sur ce type de mission.

Cette mission illustre notre expertise en refonte d’espace client et en conception d’applications mobiles. Elle mobilise également nos métiers d’UX et UI Design et de gestion de produits pour des parcours priorisés par les utilisateurs.

Consultant UX Research

Analyse de l’existant, sondage auprès des adhérents et animation de la priorisation

UX / UI Designer

Conception des parcours web et mobile et des composants réutilisables

Consultant stratégie produit

Cadrage d’une architecture ouverte aux nouveaux services et conformité RGPD

Ce cas client vous interpelle ?

Nous accompagnons les mutuelles santé et les organismes de prévoyance dans l’amélioration de l’expérience de leurs adhérents, sur le web et sur mobile. Parlons de votre projet.